La rédaction RBMG, le 10 mars 2023

Si vous ne savez pas qui est Alan See, vous ratez quelque chose. Il est l’une des personnes qui ont contribué à construire l’espace CRM au fil des ans. Dans un récent tweet, il a notre attention sur le fait que le CRM est devenu une affaire d’attention, qu’il s’agisse de l’obtenir ou de la donner. Son commentaire nous a fait réfléchir.

Les entreprises ont toujours travaillé dur et dépensé beaucoup pour attirer l’attention du client. Le marketing et les ventes consistent à se démarquer auprès des clients potentiels, c’est-à-dire à attirer leur attention. Et comme la durée d’attention des individus est devenue plus fragmentée, de plus en plus d’argent et d’efforts ont été consacrés à ces efforts.

Mais l’autre côté de la médaille n’a pas été autant mis en avant, à savoir comment le client peut-il attirer l’attention des entreprises avec lesquelles il fait affaire ? Les centres de contact sont censés y contribuer. Et en effet, il y a eu une prolifération de canaux conçus pour permettre au client d’attirer l’attention des entreprises avec lesquelles il fait affaire. Mais atteignent-ils vraiment cet objectif ?

Il semblerait que si les entreprises construisaient réellement leurs stratégies de CRM dans le but d’aider leurs clients à attirer l’attention de l’entreprise, l’accent serait davantage mis sur l’idée centrale de la CRM, à savoir l’établissement d’une relation. Pourtant, la triste réalité est que la plupart des entreprises traitent encore les clients comme des entités transactionnelles, et non comme des relations. Elles essaient de rationaliser les transactions, pas de construire la relation.

Si la gestion de la relation client était réellement axée sur cette dernière et permettait aux clients d’attirer notre attention, nous mettrions l’accent sur le fait de savoir ce que le client dit vraiment, et non sur ce qu’il demande dans cette transaction. Où en est-il dans son parcours ? Comment pouvons-nous éliminer les frictions dans nos interactions, et en tirer parti ? Que ressent-il à propos de cette relation ? Et cela signifie plus qu’une enquête sur la voix du client qui demande comment il se sent sur une échelle de 5 points.

C’est une question à laquelle il faut réfléchir. L’attention. Comment l’obtenir, et comment faire en sorte que nos clients l’obtiennent de nous ?